旺掌柜连锁药店会员管理解决方案

近年来，药品零售市场销售增长放缓，增长疲软，势头不足。零售连锁药店本身也面临着行业市场的自发整合和适者生存的市场斗争。

会员管理作为一家具有十多年沉淀和基础的零售连锁药店，无疑是零售医药连锁企业抢占市场的法宝之一。会员销售在零售药店的销售中占很大比例。作为药店销售的主力军，可以想象会员的重要性。

然而，中国零售药店的发展起步较晚，经历了丛林野蛮增长的时代。通过学习和模仿海外零售药店的商业模式，会员管理存在许多问题。

问题1：过度促销

过去，药店会员管理陷入了会员营销就是商品推广的误区。

药店为了吸引顾客，各种节日促销、活动促销层出不穷，以致会员产生了“促销依赖症”，甚至出现“有促则销，无促不销”的尴尬局面。

问题2：服务同质化

许多药店在做会员管理时，手段非常相似，缺乏创新，无疑是促销折扣、积分礼品、彩票礼品、免费血压测量等，随着时间的推移，客户也习惯了，吸引力大大降低，很难突出自己的药店特点。

问题3：营销重点偏离

许多药店更注重会员的数量，而且很容易忽视质量。他们投入更多的精力来探索普通客户，而忽视了维护更稳定、消费能力更高的会员群体。会员感觉不到特殊待遇，不利于忠诚度的塑造。

反思药店会员管理流程，营销模式相对单一，管理相对广泛。许多药店主要遵循趋势，以低价吸引顾客。

如何做会员管理？

会员管理主要分为三个阶段：

第一阶段的主要任务是将商圈内的客户变成会员，收集每个会员的详细信息，研究数据，判断会员的消费习惯。

然后，药店经理应该知道商业区周围有多少药店和居民。如果会员人数达到商业区平均游客人数，不要只关注增加会员人数，而是加快进入第二阶段——提高会员忠诚度。

此时，分级管理手段尤为重要。前20%的会员可能会贡献50%-60%的药店销售额。药店的目标是通过差异化营销提高这些会员的忠诚度，防止客户流失。

第三阶段是提高会员的粘性。粘性不是针对所有客户，而是针对重要成员。药店通过提高服务水平、精准营销和增值服务，掌握了他们感兴趣的重要信息，包括健康信息和价格信息，以客户的粘性。

理顺会员日的逻辑

会员日一直是零售药店非常重要的固定营销方式，重组会员日也是重点。

首先是理顺会员日的逻辑。过去，为了覆盖所有会员，药店每月举办四五次会员日活动。

崔伟民认为，这一逻辑是错误的。会员日完全取决于客户来客频率的覆盖，目的是提高客户来客频率。崔伟民表示，药店经营小商圈，覆盖率达到一定水平时，游客数量基本稳定。

会员日活动不是拉别人店里的顾客，而是增加顾客来店的频率，增加顾客数量。现在药店每个会员的来客率都在1左右.六次/月，所以在月初和月底设置两个会员日，更适合营销两个不同的内容。

适当调整，审时度势

崔伟民说：年龄越小，顾客对价格的敏感性就越弱，但每个顾客都想买便宜的药。便宜可以来自降价或增值。

他说，不同年龄的客户对各种会员活动有不同的反应。年龄较大的客户更喜欢送一些家用品，如油、米、鸡蛋，但年轻客户更喜欢享受增值服务。现在药店游客的平均年龄逐渐下降。在营销策略方面，药店还应及时审查情况并进行调整。

重视巡店制度

吸引会员再次购物是提高会员销售比例的基础。为了吸引这些老会员，华晨的每一位员工都做出了巨大的贡献。他们有一群老顾客。无论这些老顾客来店里买药与否，华晨的店员都要求热情真诚地接待，听取老顾客的家长，谈谈老顾客感兴趣的健康知识……

为了保证员工对顾客的态度、语气和销售方式是最合适的，的店长在没有其他工作的情况下会在店里巡逻。如果他们看到并听到店员说了不合适的话，他们会做出不合适的行为。为了不影响店内销售，店长不会当场指出，

但在当天销售结束的总结会上，店长会公开提出普遍存在的问题，私下沟通解决个别员工的不当做法。

为了提高门店员工的家庭服务水平，华晨总部设立了相关课程，并派专人到门店进行各种形式的暗访。一旦发现员工做得不好，就会有相应的培训。

大多数人不能集中训练，只有个别人不能单独训练，直到熟练脱口而出，不可能忘记。